Contact Center Solution

В настоящее время компании уделяют все большее значение качественному обслуживанию своих заказчиков, как уже существующих, так и потенциальных. Немаловажной частью процесса обслуживания являются ответы на обращения клиентов: телефонные звонки, факсы, обращения по электронной почте или через web (в дальнейшем для обозначения любого типа обращения будет использоваться термин "вызов"). Обслуживание вызовов является "лицом компании", поскольку по качеству обслуживания вызовов заказчик может делать выводы о том, насколько корректно компания будет обслуживать его запросы в рамках дальнейшей совместной работы.
По мере усиления конкуренции на том или ином сегменте рынка у компаний остается все меньше возможностей для маневра в области снижения цен на продукты и услуги. Таким образом, они вынуждены искать другие возможности для конкурентной борьбы. Одной из таких возможностей и является внедрение решений, позволяющих эффективно организовать обслуживание заказчиков.
Контакт Центры позволяют наилучшим образом использовать имеющиеся у компании ресурсы (сотрудники компании, линии связи, оборудование и программное обеспечение) для обслуживания клиентских вызовов.
Первыми начинают внедрение подобных решений компании, обслуживающие большое количество клиентов и, соответственно, принимающие большое количество клиентских обращений:
операторы услуг связи; страховые компании; банковские структуры; крупные торговые фирмы.
Многие предприятия видят определенные сложности в интеграции оборудования голосовой связи с новейшими технологиями общения по Интернет. Решения Контакт Центров на основе традиционной телефонии не гарантируют полной интеграции с такими средствами общения, как совместная работа в web, текстовый диалог-чат, электронная почта и видео, то есть все то, что требует современный заказчик. В результате соответствие Контакт Центра требованиям заказчиков достигается сложными и дорогостоящими путями - в отличие от пути, предлагаемого открытыми платформами, поддерживающими передачу данных по IP.
Контакт Центр от компании Cisco построен на основе IP технологий, что дает возможность безболезненно объединить работу с вызовами, поступающими как по традиционным телефонным сетям (голос, факс), так и через каналы Интернет (e-mail и web-обращения).
Cisco IP Contact Center (IPCC) представляет собой решение для построения интеллектуальных центров обработки вызовов, базирующееся на архитектуре Cisco AVVID. основной задачей IPCC является обеспечение обработки клиентских вызовов (как телефонных звонков, так и обращений через web или по электронной почте) в соответствии с заданными бизнес-правилами оптимальным образом как с точки зрения технических средств общения, так и с точки зрения предоставляемой клиенту информации.