 Cистема отсылает сообщение агенту, что в его очереди появился новый e-mail. С помощью данной функции улучшается время реакции на сообщение для тех агентов, которые не зарегистрированы в Cisco E-mail Manager на постоянной основе;
система может автоматически отослать e-mail абоненту с информацией о том, что его обращение поступило в обработку агенту соответствующей квалификации;
проанализировав дату и время поступления e-mail, система может перенаправить его на другого агента, если тот агент, который должен данный e-mail обрабатывать, в настоящий момент отсутствует (болеет, находится в отпуске и т. д.).
Функция MailTrack позволяет переправить поступивший e-mail вместе с показателями при-оритетности, системными комментариями и шаблонами ответов на внешний e-mail адресагента. Это полезно для агентов, которые не используют интерфейс Cisco E-Mail Manager дляработы с e-mail. Ответный e-mail от агента абоненту попадает сначала в Cisco E-mail Manager,который затем переправляет его заказчику. Таким образом, с помощью функции MailTrackвозможно отслеживать всю статистику по обработке e-mail, при этом компания использует уже имеющиеся у нее приложения по обработке e-mail, отличные от интерфейса Cisco E-mail Manager.
Возможны два варианта получения агентом сообщения на обработку из очереди:
агент просматривает очередь e-mail и выбирает то, которое необходимо обработать в первую очередь. Для помощи агенту в выборе правильного сообщения система показывает приоритетность каждого e-mail, а также дату и время его получения. Помимо этих параметров агент может также просмотреть историю обработки сообщений от данного клиента, а также комментарии системы и других агентов, приложенные к данному сообщению;
E-mail сообщение может быть присвоено конкретному агенту для обработки. В этом случае система сама решает, в какой последовательности e-mail должны обрабатываться агентом в зависимости от их приоритетности и даты поступления.
Агенты могут пользоваться типовыми шаблонами при ответе на e-mail. Во многих случаях система может сама предоставить агенту несколько вариантов шаблонов, которые наилучшим образом подходят для ответа на данное сообщение. Предоставляемые варианты шаблонов выбираются системой на основе результатов тестирования данного e-mail. Например, при нахождении в заголовке e-mail слова "каталог" система предложит агенту шаблон с прикрепленным к нему каталогом услуг компании.
|
