 Cisco IPCC включает в себя следующие основные компоненты:
Ядро системы IPCC - программный комплекс Cisco ICM (Intelligent Contact Manager);
Подсистема Cisco IP телефонии (CallManager, IP телефоны, шлюзы и т. д.);
Автоматизированное рабочее место оператора центра обработки вызовов;
Система интерактивных голосовых меню Cisco IP IVR;
Опциональные компоненты, отвечающие за обработку запросов, приходящих по электронной почте, или web-обращений.
Кроме того, благодаря поддержке открытых протоколов и программных интерфейсов (API), возможна интеграция с целым рядом внешних приложений, таких как корпоративные системы баз данных, CRM системы, системы унифицированной обработки сообщений и т. д.
Ядром IPCC является ICM (Intelligent Contact Manager). Основная задача ICM - найти наиболее подходящего для обработки звонка агента, основываясь на реальных данных о доступности агентов и в соответствии с описанной логикой сценария обработки звонка. ICM - это набор программных приложений, таких как собственно сама система маршрутизации звонка Router, система хранения настроек и сценариев Logger, системы взаимодействия с периферийным оборудованием Peripheral Gateway, система компьютерной телефонной интеграции CTI Server, системы отчетности, системы администратора и т. д.
PG - Peripheral Gateway - компоненты, которые обеспечивают взаимодействие между отдельными компонентами системы IPCC и ядром приложения ICM, в том числе между системой IP телефонии и ICM или приложением IVR и ICM. PG также могут обеспечивать взаимодействие с традиционными телефонными станциями Nortel, Avaya и некоторыми другими. В случае работы ICM с традиционными телефонными станциями агенты подключены напрямую к станции, а логика обработки звонка реализована на ICM.
Для обеспечения работы ICM с Cisco Collaboration Server и Cisco E-Mail Manager существует специальный тип PG - Media Routing Peripheral Gateway. Использование MR PG позволяет организовывать универсальную очередь контактов, т. е. все обращения, поступающие к агенту, ставятся в единую очередь, и агент, разговаривая по телефону, не получит обращения ни через web, ни по e-mail до тех пор, пока не закончит разговор. Единственным исключением является обработка e-mail, которая может быть настроена как "прерываемая" или "непрерываемая", т. е. агент, обрабатывающий e-mail, может получить в случае "прерываемой" очереди звонок от клиента.
CTI Server обеспечивает взаимосвязь агентских рабочих мест и ICM. В процессе выполнения конкретного сценария программное обеспечение ICM осуществляет сбор и анализ информации о данном телефонном вызове. В том числе учитывается номер вызывающего абонента, вызываемый номер, а также данные, введенные пользователем в процессе диалога с системой IVR. В случае обращения через web клиент также имеет возможность ввести определенную контактную информацию, которая будет передана в систему. На основе приведенной выше информации о конкретном клиентском вызове ICM может осуществить выборку дополнительных сведений из клиентской базы данных или других информационных источников в рамках центра обработки вызовов. Вся имеющаяся информация о данном клиентском вызове составляет контекст этого вызова, который передается на агентское рабочее место (desktop) совместно с соответствующим звонком.
Dialer и Campaign Manager обеспечивают проведение кампаний исходящего обзвона. В систему заносятся все данные о кампаниях: имена людей, которых нужно обзвонить, их рабочие и домашние телефоны, любая другая сопутствующая информация. Campaign Manager в соответствии с заданными сценариями обзвона и расписанием передает параметры звонка в Dialer, который, в свою очередь, обзванивает клиентов. Вариантов обзвона может быть несколько:
preview - с резервированием агента;
predictive - без резервирования агента с автоматическим расчетом количества исходящих звонков в данный момент;
progressive - без резервирования агента с заранее заданным количеством исходящих звонков в данный момент;
personal callback - режим, при котором агент во время разговора с клиентом может указать время, когда клиенту нужно перезвонить. Система сама перезвонит клиенту в заданное время и соединит его с агентом.
Вне зависимости от типа кампании обзвона агенты могут как обслуживать только исходящиезвонки, не принимая входящие звонки, так и оба типа звонков в одно время - такой тип агентов называется blended (смешанный).
Cisco ICM предоставляет администратору системы мощное графическое средство для создания, просмотра и модификации сценариев, описывающих бизнес-логику обработки вызовов.
Редактор скриптов, входящий в состав ICM, обеспечивает еще одну важную возможность - он может быть использован для отображения информации об обработке вызовов на основе выбранного сценария в режиме реального времени. Например, Вы сможете оценить процент вызовов в течение дня, для которых была выбрана та или иная альтернативная ветвь в рамках данного сценария.
К функциям ICM также относится отслеживание доступности и состояния операторов, сбор статистики и генерация отчетов для анализа эффективности работы системы. Доступ к системе отчетности организован через web и позволяет разграничить права на просмотр отчетов. Так, например, если услуги центра обработки вызовов предоставляются для нескольких независимых клиентов, то каждому клиенту можно показывать статистику, относящуюся только к его проекту.Статистика собирается и отображается для всех типов обращений - звонков, обращений через web и e-mail как в виде консолидированных отчетов, так и по каждому типу обращений.
Открытая архитектура программного обеспечения ICM позволяет обеспечить сбор и анализстатистической информации о состоянии и функционировании различных подсистем, входящих в центр обработки вызовов, в том числе таких, как Cisco Call-Manager, системы автоматизированного распределения вызовов (ACD), системы интерактивных голосовых меню (IVR), рабочих мест операторов центра обработки вызовов и других ресурсов. Эта информация сохраняется в системной базе данных и может быть использована для генерации отчетов, описывающих различные аспекты функционирования центра обработки вызовов, в режиме реального времени, а также исторических отчетов, отражающих функционирование системы за определенный период времени.
IPCC обеспечивает возможность составления отчетов начиная с уровня предприятия и заканчивая уровнем конкретного оператора центра обработки вызовов или квалификационной группы.
Средства создания отчетов в системе ICM позволяют пользователю генерировать отчеты,используя предоставленные шаблоны, настраивать параметры этих шаблонов, создавать систему вложенных отчетов, детализирующих информацию в основном отчете, и инициировать генерацию отчетов через определенные промежутки времени
Предусмотрена возможность создания собственных отчетов на базе собираемой статистической информации или экспорта данных в различных форматах для их использования во внешних приложениях. Отчеты можно просмотреть с рабочей станции администратора ICM, любого рабочего места, имеющего авторизированный браузер, или из какого-то другого ODBC-совместимого приложения.
В качестве составной части IPCC включает в себя подсистему IP телефонии. Cisco CallManager, являясь по сути IP-УАТС, реализует базовые и расширенные голосовые сервисы, превращая корпоративную сеть в распределенный голосовой коммутатор, шлюзы VoIP обеспечивают взаимодействие с публичными телефонными сетями и УАТС, и, наконец, IP телефоны представляют собой цифровые телефоны, подключаемые к локальной сети Ethernet и обеспечивающие ряд дополнительных возможностей, таких как доступ к корпоративной директории абонентов.
Еще одним компонентом системы IPCC является IP IVR - приложение, позволяющее реализовывать интерактивные голосовые меню и организовывать очереди запросов. IP IVR используется для двух целей - как система автоинформации ("Чтобы узнать текущий баланс счета, наберите Ваш ПИН-код") или как система, в которой не обработанные агентом звонки ожидают своей очереди ("Извините, сейчас все агенты заняты, пожалуйста, подождите"). Абоненту, звонок которого находится в очереди в системе IP IVR, может быть предоставлена как статическая - проигрывание заранее записанных сообщений и музыкальных файлов, - так и динамическая информация, основанная на информации о состоянии очереди ("Вы третий в очереди, среднее время ожидания - 4 минуты"). Вы сами рисуете сценарий, по которому будет обрабатываться звонок в IVR.
Одним из самых важных компонентов IPCC является программное обеспечение агентского рабочего места - agent desktop. В любом центре обработки вызовов агентские десктопы являются средством, связующим все потоки информации, полученные из контекста звонка и различных баз данных, что позволяет представить на экране агента информацию о звонящем абоненте и все данные, необходимые для эффективной обработки звонка, еще до того, как агент поднимет трубку и начнет разговаривать с клиентом. Cisco Systems предлагает 2 варианта агентских десктопов - CTI OS и CAD. |
