 Используя IPCC, компания может организовать доступ абонентов в Контакт Центр через Интернет с использованием web-интерфейса. Приложение, обеспечивающее подобную функциональность, носит название Cisco Collaboration Server (CCS). При этом синхронизируется изображение на экранах компьютеров абонента и агента. Общение может происходить как в режиме чата, так и в режиме голос поверх IP. Режим чата может быть как один агент - один клиент, так и multichat, т. е. один агент - несколько клиентов.
Установка web-соединения происходит следующим образом: абонент находится на web-сайте компании. Ему необходимо получить помощь, поскольку возникли вопросы относительно содержания сайта. На сайте имеется ссылка: "Свяжитесь с нами". Нажав на эту ссылку, абонент отвечает на вопрос, какой тип соединения он хотел бы использовать: текстовый чат или голос поверх IP (в последнем случае компьютер абонента должен быть оборудован динамиками и микрофоном). Если клиент имеет только обыкновенный телефон, то он может оставить заявку на web на обратный звонок. Далее происходит соединение со свободным агентом, имеющим необходимую квалификацию для обработки web-обращений. Обработка web-обращений происходит по алгоритмам, схожим с алгоритмами обработки голосовых сообщений, т. е. web-вызовы могут стоять в очереди, для них могут быть написаны свои сценарии обработки, им могут придаваться разные уровни приоритетов, информация о них попадает в систему отчетности и т. д.
К дополнительным преимуществам использования Cisco Collaboration Server можно отнести:
возможность предоставления заказчикам незамедлительного ответа, использующего все доступные ресурсы web;
заказчику оказывается квалифицированная помощь в заполнении диалоговых форм, а также в работе с приложениями, связанными с электронными транзакциями;
сопровождение заказчика осуществляется голосом, а также визуальными средствами;
возможно проведение интерактивных презентаций, демонстрация программных продуктов, а также дистанционное обучение заказчика или его персонала.
|
