Система обработки e-mail сообщений в IPCC носит название Cisco E-mail Manager (CEM).
С использованием CEM организуется эффективная обработка e-mail, поступающих от абонентов. Данная функциональность позволяет контролировать своевременность ответов на запросы абонентов, сделать работу с e-mail более простой для агентов Контакт Центра, а также автоматизировать ряд процедур по обработке e-mail сообщений.
Одним из алгоритмов CEM является возможность тестирования компонентов e-mail и произведения дальнейших действий с данным e-mail сообщением в зависимости от результатов тестов. Тестируемыми компонентами e-mail обычно являются: адрес отправителя, дата и время отправки сообщения, содержание заголовка и "тела" письма. Примеры действий, которые могут производиться системой по результатам тестов:
определив адрес отправителя, система выводит на экран агента информацию о данном клиенте, взятую из корпоративной базы данных;
по ключевым словам в заголовке e-mail система определяет, по какому запросу абонент обращается в Контакт Центр. Определив тему запроса, система отправляет сообщение на обработку агенту, обладающему соответствующей квалификацией.